продвижение в регионах этапы развития и становления белорусского интернета

Первая часть публикации представлена вот тут.

Риски персонала и совмещение

Традиционный подход к распределению полномочий между сотрудниками сводится к тому, что при недостатке объема работ сотрудники могут совмещать роли и задачи. Хотя такой подход не всегда применим, так как есть работы, совмещение которых резко увеличивает риски организации или совмещение которых невозможно “по определению”, например разработка и тестирование, так как ни один человек не может адекватно оценить результаты своего труда. Тем не менее, не вдаваясь в подробности последствий, подчеркнем лишь, что они могут быть несоизмеримы с экономией на ресурсах, и рассмотрим возможности для совмещения (табл. 2).
В небольших организациях, к сожалению, такое разделение реализовать полностью редко удается, поэтому необходимо использовать компенсационные механизмы - периодическая проверка, аудит, документирование и т.п.

Крестом помечены функции, которые не рекомендуется совмещать.

Документы, регламентирующие оказание поддержки пользователям.

Определим какая нормативная документация должна быть разработана для организации службы поддержки пользователей.

“Правила работы службы поддержки пользователей” - основной документ, содержащий детализированное описание всех процессов, реализуемых службой поддержки пользователей, правила взаимодействия специалистов в рамках компании и правила взаимодействия с пользователями.

“Описания ролей сотрудников компании”. Описывает роли специалистов службы поддержки пользователей и обязанности, возлагаемые на исполнителей данных ролей. В отличие от должностей, роли могут исполняться не на постоянной основе и могут совмещаться.

“Должностные инструкции сотрудников компании” определяют права и обязанности сотрудников компании, участвующих во взимодействии со службой поддержки пользователей.

“Документация по предлагаемым сервисам” - это в основном “Руководство пользователя”.

Кроме перечисленных, к основным документам могут быть отнесены и “Договор об указании услуг в рамках проекта” - то есть, собственно договоры между компанией  и конечными пользователями, в соответствии с которыми осуществляется предоставление сервисов. Такие документы являются основой взаимоотношений с каждым конкретным конечным пользователем, поэтому они должны быть четко проработаны и должны быть доступны службе поддержки.

Конечно, есть и иные документы, способные оказаться полезными в конкретных ситуациях, но описанные выше являются основой.

Отчетность, предоставляемая службой поддержки.

Одной из весьма важных функций службы поддержки пользователей (кроме собственно оказания помощи конечным пользователям сервисов является накопление информации о:

• состоянии сервисов ИТ
• качестве функционирования сервисов и составляющих их компонент
• уровне подготовленности пользователей
• стандартных запросах пользователей
• методах разрешения запросов пользователей
• качестве функционирования службы поддержки пользователей

Так, информация об отдельных стандартных запросах пользователей может стать основой для создания отдельного ресурса - базы знаний, обратившись к которой пользователи смогут самостоятельно получить доступ к нужной им информации. Информация о качестве функционирования компонент сервисов представляет интерес для анализа причин возникновения сбоев и принятия решений по их совершенствованию. По уровням подготовленности пользователей должны приниматься решения о необходимости переработки материалов, помогающих в работе с ситемой.

Как правило, отчеты готовятся по временным периодам (ежедневные, еженедельные, ежемесячные), а также - в специальных случаях. А при наличии качественной системы автоматизации процесса поддержки пользователей, вся перечисленная и многая иная информация будет легко доступна и готова к публикации, либо к предоставлению по первому запросу.

С другой стороны, игнорирование информации, отсутствие ее накопления и последующего анализа способно резко снизить эффективность деятельности как службы поддержки пользователей, так и всего проекта.

Средства автоматизации: ключевые характеристики.

Третьим (после четких правил и подготовленного персонала) ключевым элементом системы поддержки пользователей являются ранее не упоминавшиеся нами специализированные технологии - то есть инструментальные средства, используемые для деятельности сотрудников в соответствии с оговоренными правилами.

В принципе, деятельность службы поддержки пользователей может быть организована с использованием только так называемых “бумажных” технологий: все необходимые данные регистрируются в бумажных журналах при помощи ручки. Основным плюсом такого подхода является его предельная дешевизна (если не углубляться в структуру затрат). И понятность для всех: обучения не требуется. С минусами намного сложнее. Это и затруднительность поиска необходимой информации, и невозможность автоматизированного анализа, и сложность доступа, и затруднительность резервного копирования, и возможность внесения ошибок, и т.д.

Большие возможности предоставляются компьютеризированными решениями, которые привнося точность и аккуратность. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее практически недоступной информации.

Основные функции, которые должна исполнять система автоматизации - это регистрация заявок, определение их типа, классификация, назначение исполнителя и срока, учет выполненных действий. Конечно, все это может быть сделано в текстовом файле или в электронной таблице, а пересылку можно организовать при помощи электронной почты. Но ведь есть и иные необходимые функции - поиск аналогичных заявок, исключение повторений, контроль сроков и эскалация. При определенных усилиях этого тоже можно добиться, но тогда это уже будет несколько иное решение. Понятно, что комплекс, скроенный из различных компонентов, не предназначенных для решения общей задачи, в конечном итоге далеко не всегда оказывается дешевле специализированной системы.

Далее более подробно остановимся на средствах поддержки группового взаимодействия и учета обращений пользователей - основы системы автоматизации службы поддержки. В случае создания службы поддержки для онлайн проекта, желательно, чтобы система обладала следующими возможностями:

• регистрация обращений пользователей
• однозначная идентификация зарегистрированных обращений
• разделение обращений по категориям
• автоматизированный контроль сроков обработки обращений
• автоматизированная эскалация обращений
• расширенный поиск информации
• публикация стандартных вопросов и проблем
• создание отчетов различного типа

При этом логично потребовать от системы достаточной производительности и масштабируемости, функционирования на доступных аппаратных и программных платформах, наличия возможностей по разграничению доступа и т.д.

Выводы.

Мы не будем еще раз останавливаться на перечислении всех причин, по которым следует создавать в компании службу поддержки пользователей. Нас в большей степени интересует: как именно действовать в случае, если решение о необходимости создания таковой службы уже принято.

Приведем примерный перечень шагов, которые необходимо предпринять для создания службы:

1. Определение перечня сервисов, предоставляемых компанией конечным пользователям
2. Формирование соглашений об уровне сервисов
3. Проектирование процессов поддержки пользователей
4. Определение и формализация ролевых функций участников процессов
5. Определение требований к средствам автоматизации
6. Выбор средств автоматизации
7. Проектирование системы автоматизации службы
8. Разработка необходимой документации
9. Создание диспетчерской службы 
10. Внедрение системы автоматизации
11. Ввод службы поддержки пользователей в эксплуатацию

Обратим внимание на то, что выбор средства автоматизации не должен производиться до описания реализуемых процессов. Хотя нередко служба поддержки пользователей вырастает из CRM решений, что позволяет реализовать дополнительный функционал.

В итоге основные преимущества, которых можно достичь организацией службы поддержки:

• Повышение лояльности пользователей – вы получаете уверенность, что большинство клиентов при появлении жалоб выскажут их именно вам, а не сразу уйдут к вашему конкуренту, создавая «черный пиар».
• Сбор оперативной маркетинговой информации – одно из ключевых преимуществ. Вы собираете информацию с пользователей не только для повышения уровня обслуживания, но и чтобы иметь возможность включить в список предоставляемых сервисов те, которые требуются пользователям;
• Управляемость процессов поддержки пользователей – все действия, осуществляемые по поддержке клиентов, контролируются и могут быть спланированы.

P.S. Данную работу я опубликовал не потому, что она сильно пересекается с целями данного ресурса, а потому, что написана уже давно и возможно кому-то пригодится. Мысль оглашения сего материала возникла на фоне некоторого интереса к докладу на конференции, о которой писалось в первой части.

Как еще больше заработать денег на блоге?

HOSTER.BY сделал неудачную попытку оправдаться за дорогие белорусские домены

TUT.BY начал перевод пользователей почты на сервис от Google

Отчет блога за февраль 2008 года

Вышел восьмой номер онлайн журнала для сеошников SeoDigest